Alza.cz setzt zur Bearbeitung von Kundenanfragen eine künstliche Intelligenz namens Alzee ein. Dies beschleunigt die direkte Verbindung anrufender Kunden mit spezialisierten Operator-Teams, die ihre Anforderungen effizienter lösen können. Alzee kann die häufigsten Fragen, wie zum Beispiel die Öffnungszeiten der Filialen, direkt beantworten.
Alza.cz setzt erstmals künstliche Intelligenz in der Kundenbetreuung ein. Der Alzee-Roboter soll dem größten tschechischen E-Shop dabei helfen, die Bearbeitung von Kundenanfragen zu beschleunigen und gleichzeitig zu verbessern. Dem harten Start gingen sechs Monate Entwicklung und Tests voraus, darunter mehrere tausend Testtelefonate. Alzee ist die erste Stimme, die eingehende Kundenanrufe entgegennimmt.
„Dank Alzea werden Kunden, die unsere Kundenhotline anrufen, schneller und bequemer direkt an den Operator gerufen, der ihr Anliegen im gegebenen Moment am besten lösen kann.“ erklärt Tomáš Anděl, strategischer Direktor des Betriebs von Alza.cz und fügt hinzu: „Nachdem der Anruf verbunden wurde, bittet Voicebot den Kunden, in einem Satz zu erklären, wofür er Hilfe benötigt, und nachdem er bestätigt hat, dass die Anfrage richtig erkannt wurde, verbindet er ihn mit dem am besten geeigneten Kollegen. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, die Anforderungsgruppennummer über die Tastatur des Telefons einzugeben.“
Bisher kann der Roboter mehr als 40 Gründe für Telefonanrufe erkennen und die Anrufe demnach an spezialisierte Vermittlungsteams weiterleiten. Eine Frage zu den Öffnungszeiten einzelner Filialen kann direkt beantwortet werden, ohne dass ein Live-Operator kontaktiert werden muss. Gleichzeitig arbeitet das Unternehmen an seiner Weiterentwicklung und wird die Kategorie der Fragestellungen, die es für Kunden lösen kann, sukzessive erweitern. Er geht davon aus, dass das Vorweihnachtsgeschäft naht, in dem die Kunden ihre Anliegen möglichst schnell und bequem lösen müssen.
Die Betreiber des Callcenters des größten tschechischen E-Shops können sich dadurch stärker auf spezifische Themen spezialisieren und so eine größere Anzahl von Kundenanfragen sofort beim ersten Kontakt lösen. „Um die Spitzenposition im E-Commerce-Markt zu behaupten, müssen wir nicht nur im Bereich unseres Produkts, sondern auch im Kundenservice mit Innovationen aufwarten. Unsere Betreiber bearbeiten täglich dreieinhalbtausend Kundenanfragen, in der Hochsaison vor Weihnachten bis zu 10. Die Einbindung der künstlichen Intelligenz von Alzee wird uns helfen, diesen Service noch schneller und effizienter zu gestalten.“ nimmt den Engel an.
Der Alzee-Roboter bearbeitet nicht nur Anrufe bei der Kundensupport-Hotline, sondern gleichzeitig sortiert künstliche Intelligenz schriftliche Fragen und Kundenanfragen aus Webformularen und E-Mail-Adressen. Dadurch können sich Spezialisten nicht nur aus dem Kundensupport, sondern auch aus anderen Abteilungen des Unternehmens schneller um sie kümmern. Mehr als 400 Fälle wurden auf diesem Weg bereits bearbeitet.
Während der Entwicklung von Alzee führte das spezialisierte Callcenter-Team zusammen mit den Technologielieferanten, den Startups AddAI.Life und Vocalls, mehrere tausend Testanrufe durch, damit die künstliche Intelligenz während eines Anrufs mit einem Kunden auf möglichst viele verschiedene Situationen reagieren konnte . Dennoch ist sich der E-Shop bewusst, dass es Situationen geben kann, die der Kunde leichter mit einer Person lösen kann, und daher ist es möglich, während des Anrufs eine Weiterleitung an einen Operator anzufordern.
„Die Zusammenarbeit mit Alza ist seit mehreren Jahren ein Traum von mir und ich bin froh, dass er wahr geworden ist. Das Alzee-Projekt ist hinsichtlich Koordination und Management sehr interessant, da mehrere Partner daran zusammenarbeiten. Ich glaube, dass Benutzer und Kollegen Alzee akzeptieren werden. Nach der herausfordernden Entwicklung erwartet uns ein ebenso schwieriger Teil, nämlich die Zeit unmittelbar nach dem Start des Projekts. Dabei wird deutlich, welche Anforderungen und wie echte Kunden damit interagieren. Wir werden uns auf die erhaltenen Daten konzentrieren, die wir analysieren und auf dieser Grundlage den Assistenten weiter modifizieren.“ sagt er Jindřich Chromý, Mitbegründer und CEO von AddAI.Life.
„Alza hat uns seit Beginn unserer Zusammenarbeit mit seiner Vision überrascht, die darauf abzielt, das Kundenerlebnis weit über den heutigen Standard hinaus zu steigern. Das hat uns Spaß gemacht und war gleichzeitig eine große Herausforderung für unseren Voicebot. Eine individuelle Ansprache jedes Kunden auch bei großen Massenkampagnen und die damit verbundenen hohen Anforderungen an den Voicebot, seine Fähigkeiten, Sprache und Empathie. Auch wenn der Voicebot dabei hilft, Kunden daran zu erinnern, aus einer unangenehmen Situation herauszukommen. Nicht zuletzt die Begeisterungsfähigkeit des gesamten Teams, die Bereitschaft, Voicebots gemeinsam stetig zu verbessern und auf den gewonnenen Erfahrungen aufzubauen.“ Kommentare Martin Čermák, Mitbegründer und CTO von Vocalls.
Alzee ist eine Kombination aus verschiedenen Automatisierungslösungen und künstlicher Intelligenz. Der E-Shop geht davon aus, dass ihr Arbeitspensum dank des schrittweisen Lernens weiter zunehmen wird. Derzeit hilft er bei Alza bei ausgehenden und eingehenden Anrufen, sortiert eingegangene schriftliche Anfragen und hilft bei der Beantwortung dieser oder leitet sie an spezialisierte Teams weiter. Dadurch können ihre menschlichen Kollegen Kundenanfragen schneller und effizienter bearbeiten.
